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Reparación
de computadores ¿Qué tal el servicio?
Se podría decir que Arnaldo de la Cruz Monreal no era un usuario
experto, ni mucho menos, en el manejo del computador. Todo comenzó
cuando adquirió un PC que alcanzó a funcionar bien dos días.
De un momento a otro, la pantalla quedó en negro y sólo se
escuchaba un pito.
Como el equipo era armado en Estados Unidos, no tenía derecho a garantía, así que lo llevó a un servicio técnico que le recomendó un amigo. Después de mirarlo a él y al computador, el encargado le dijo que la tarjeta madre había "muerto" y que cambiarla le costaría 100 mil pesos. Una vez realizado el trabajo, recibió el computador sin que nunca le mostraran el cadáver de su tarjeta.
Todo parecía andar bien. Sin embargo, un amigo más entendido en la materia le abrió los ojos.
"Mi computador originalmente tenía 16 megas en RAM (dos chip de ocho) y al abrirlo me encontré con que me lo devolvieron con dos de cuatro."
Cuando fue a reclamar, le contaron un cuento para dejarlo tranquilo,asegurándole que repondrían la memoria que faltaba, lo cual sólo se materializó dos días después.
Afortunadamente, en este caso no lograron sorprender a la víctima, pero nos preguntamos qué ocurre con aquellos usuarios que entienden menos de computación que Arnaldo y que no tienen a ese amigo tan sabio.
¿Se tratará de un caso aislado o del reflejo de una silenciosa realidad?
¿Qué más le habrán adulterado al pobre computador de nuestro amigo ?
No lo sabemos ni tenemos pruebas más contundentes al respecto; cifras oficiales tampoco. Sin embargo, no resulta extraño escuchar historias parecidas. Sin ir más lejos, uno de los autores de este artículo sufrió una situación similar cuando compró un computador de marca desconocida.
En el servicio técnico que figuraba en la garantía, ubicado en Santa María con Vivaceta, le dijeron que la tarjeta de video estaba mala y que se la cambiarían de inmediato.
Una vez en casa, se le ocurrió configurar el equipo en el modo Super VGA de 1024x768, ya que dicha tarjeta así lo permitía. Al no obtener resultados positivos, terminó dándose cuenta de que ya no tenía una tarjeta de video de 1024 Kb, sino una de 512 KB. Regresó con el PC. El mismísimo dueño del local le explicó que "como no teníamos el repuesto original, te pusimos esa para que pudieras llevarte el computador funcionando". Pero esta explicación absurda no fue el fin de la historia. Luego de innumerables idas y venidas, descubrió que al equipo le habían sustraído varios megabytes de memoria RAM.
Sin comentarios.
Otro caso que vale la pena destacar es el sufrido por Cristian Cid, que ante la falla de su máquina la llevó a un servicio técnico "brujo", lo dejó unos días para la revisión y al retirarlo le contaron que la falla estaba arreglada pero que además le habían descubierto un virus (del cual nunca había tenido conocimiento) y que le cobraban el doble de la reparación original para sacarlo. Según Cristian, infectaron su computador a propósito para sacarle más plata.
En definitiva, los casos suman y siguen, por lo que para la mayoría de los usuarios, los servicios técnicos no son muy bien considerados.
La otra cara de la moneda
Después de esa insólita experiencia, las circunstancias
de la vida pusieron a Cristian Cid en la otra cara de la moneda, pues hoy
es el encargado del servicio técnico de Microcentro y asegura que
para ma
yor confianza de sus clientes revisa los equipos ante sus ojos, explicándoles
detalladamente donde se encuentra el problema y, si es posible, los repara
ahí mismo.
Como en todo orden de cosas, aquí pagan justos por pecadores. Por eso, la meta de muchos servicios técnicos es eliminar la desconfianza de los usuarios. Y no hay una receta única para lograrlo.
Por ejemplo, en empresas como Edapi y FullData, le entregan al usuario un comprobante con el número de serie de todos los componentes del equipo.
Cuando el cliente retira su computador, tiene la oportunidad de comprobar que ese inventario coincida con el contenido del equipo.
Otra política es la llamada de "mesón abierto", utilizada por FullComputer y MicroCentro. Consiste en probar y, muchas veces, reparar el equipo delante del usuario para detectar sus fallas.
En todo caso, aunque estos métodos parecen muy transparentes, sirven de muy poco si el usuario desconoce las piezas y características de su computador. Como señala el usuario Roland C. Hager, cuando no se está bien informado sólo resta confiar en la buena fe de los servicios técnicos.
Aunque no existen requisitos especiales para instalar uno de estos establecimientos en forma independiente, la situación cambia cuando se trata de representar a las marcas más conocidas.
El gerente de marketing de Hewlett Packard, Norman MacDonald, explica que su compañía tiene una red de 10 empresas denominadas CAS (Centro Autorizado de Servicio) a lo largo del país. "No cualquier empresa tiene derecho a llamarse CAS y ante una duda tenemos la posibilidad de intervenir para ver lo que ocurre. Si el cliente tuviera razón podemos terminar la relación con la empresa."
Los casos que hemos relatado hacen aparecer a los servicios técnicos como los malos de la película, pero lo cierto es que el desconocimiento por parte de los usuarios enturbian un panorama que se agrava con la poca información que entregan los vendedores al momento de la compra.
En relación a lo anterior, Carlos Jaque, jefe del servicio técnico de FullData, cuenta que la mayoría de las veces la visita del cliente no está motivada por desperfectos en el equipo, sino por problemas de configuración o mal manejo de software, llegando incluso a borrar el sistema operativo. Como todo esto no está contemplado en la garantía -explica-, muchos de los reclamos son injustificados.
En definitiva, son muchos los factores que intervienen en esta historia, pero lo cierto es que los engaños son reales. Una buena medida para disminuir el riesgo es recurrir a empresas de reconocido prestigio (teniendo claro que no se puede poner las manos al fuego por nadie). Por sobre todo, creemos que mientras no se generen nuevas instancias de fiscalización de la labor de los servicios técnicos, la manera más efectiva de evitar ser estafado es informarse.
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La ley del consumidor, normativa que entró en vigencia el 5 de junio de este año, dispone una serie de derechos y obligaciones para los consumidores y proveedores que también son aplicables a la compra de PC o software. A continuación mencionamos los más destacados: · Derecho a reposición del producto: Cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase, el consumidor tendrá derecho a que éste le sea repuesto, o que se le devuelva el dinero pagado en exceso o que se le abone a la compra de otro producto. · Informarse responsablemente sobre las características relevantes de los bienes y servicios ofrecidos. · No hacer denuncias temerarias en contra de proveedores. · Derecho a reparación gratuita, la reposición del producto o la devolución del dinero: Si el producto tiene deficiencias de fábrica, el consumidor tiene drecho a pedir que se lo reparen en forma gratuita o bien se lo repongan o le devuelvan el dinero. · Respetar condiciones en que ha ofrecido o convenido con el consumidor.
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Las empresas fabricantes de computadores y los desarrolladores de programas con presencia en Chile poseen diversos vías de comunicación post-venta y apoyo al clientes. Estos canales de soporte son válidos como etapa previa antes de recurrir al servicio técnico autorizado por estas compañías.
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| Marcos Guerrero, del Instituto de Investigación Tecnológica (Intec), comenta que a su entidad le preocupa la situación del usuario. Por eso, presentarán un proyecto tendiente a crear herramientas que capaciten al usuario tanto a nivel particular como en el contexto de las empresas, para reforzar su capacidad de ser productivo con el computador. |
