El resurgimiento de Apple Computer y el éxito en las ventas del iMac, su nuevo computador de escritorio, devolvió las esperanzas a los fanáticos chilenos de los equipos Macintosh. Y por su puesto, a la empresa que representa a esa compañía en nuestro país.

Después de pasar por serios aprietos económicos, con pérdidas que llegaron a los 1.500 millones de pesos, y graves problemas para cumplir los contratos con sus clientes, en Apple Chile están seguros de que este año será el comienzo de una nueva y exitosa etapa para los computadores de la manzana multicolor.

Hora de decidir

En el año '96, en los momentos en que la compañía estadounidense pasaba por una de sus más agudas crisis económicas, la lealtad de los usuarios y la reconocida calidad de los productos fueron los únicos factores que alentaron a Apple Chile a no dejar de distribuir la marca en el país.

"La conducta de quienes compran estos equipos no se compara a la que tienen los consumidores que usan PCs. El cliente de Apple generalmente sabe mucho de la empresa, conoce hasta la historia de la compañía y sigue sus pasos para saber lo que pasa en los mercados de otros países. Cuando surgieron las dificultades hablé con clientes que me decían, 'mira, esta marca me ha dado tantos beneficios que estoy dispuesto a esperar hasta que salga adelante'", comenta el gerente general de Apple Chile, Andrés Singh.

- ¿Qué ocurrió cuando Apple Computer comenzó a registrar pérdidas?

- Apple no pudo enfrentar a la competencia y no logró sostener la gran cantidad de productos que tenía. En un momento hubo 16 líneas distintas. Además, no pudieron satisfacer la demanda y cuando estaban en posición de hacerlo, ésta había bajado y hubo que liquidar.

Hasta el primer trimestre del '97 nos mantuvimos como Apple Chile. Sin embargo, hubo un momento en que ya no teníamos productos para vender. Debíamos tomar una decisión.

Teníamos claro que había clientes a los que no podíamos dejar y como no era posible continuar solos, se optó por fusionarse con Computerland.

- Sin embargo, muchos de los problemas que se produjeron han sido atribuidos a una mala administración en Chile.

- Como representación de Apple Computer nos encontrábamos absolutamente supeditados a lo que estaba pasando afuera. En la compañía se comenzó a despedir empleados y la cosa fue tan drástica que no había nadie que atendiera la oficina encargada del mercado para América Latina. Si uno quería comunicarse con ellos, no había respuesta. En cada país tuvieron que arreglárselas solos, y por eso, muchas de las oficinas de la región decidieron cerrar.

No hay mal que dure...

- ¿Cómo lograron cumplir con los clientes?

- Simplemente sobrevivimos. Muchos tuvieron que esperar tres o cuatro meses antes de que pudiéramos entregarles los equipos. No teníamos repuestos e incluso, debimos desarmar productos nuevos para reemplazar piezas. Sólo pudimos hacer frente a las pérdidas gracias a que teníamos capital de reserva.
En realidad, más de alguien puede decir que lo hicimos mal, pero nadie puede afirmar que no lo atendimos.

- Y ahora, nuevamente están trabajando como Apple Chile...

- En el año '97 la aparición de Dell complicó todo el panorama. Su sistema de venta directa se saltaba toda la cadena tradicional, lo que trajo importantes pérdidas a muchos distribuidores. En nuestro caso, llegamos a tener como costo el precio a público de ellos. Entonces, Computerland comenzó una nueva estrategia que implicaba minimizar el negocio de los PCs y aumentar los servicios. En ese nuevo esquema, no había cabida para lo que hacía Apple y nuevamente hubo que decidir: dejábamos de vender la marca o nos separábamos y seguíamos como Apple Chile. Una vez más y como las cosas en Estados Unidos estaban mejorando, nos arriesgamos porque estábamos seguros de que Apple se recuperaría.

- Y claro, se han notado los cambios en Apple Computer...

- De todas maneras. Ahora hay una estrategia creíble. Se están concentrando en lo que mejor saben hacer: la gráfica, el mercado educativo y el hogar. Además, disminuyeron sus líneas de productos.
Con el iMac nos ha ido muy bien y los G3 definitivamente son lo más sólido que ha tenido Apple.
Por eso, estamos seguros de que este año nos irá aún mejor. Queremos recuperar a los clientes y para ello hemos puesto mucha atención en el servicio. Aumentamos de tres a diez las empresas que darán soporte y servicio técnico, que era una de las áreas más criticadas.

Para este año nos propusimos dar a conocer que la marca está de vuelta y lograr la misma participación de mercado que Apple tiene en Estados Unidos, cercana al cuatro por ciento.

 

Susana Docmac A.

sdocmac@copesa.cl